Telefonen var helt sikkert meget handy for 100 år siden, hvor alternativet var håndskrevne breve der var dage eller ligefrem uger om at nå frem. I dag er telefonen bare en forbandelse. Jeg bruger til enhver tid e-mail eller SMS fremfor at ringe. Det skrevne ord har sine klare fordele overfor telefonen, både for afsender og modtager, og med dagens teknologi er e-mail og SMS lige så øjeblikkelige som et telefonopkald. Jeg vil næsten gå så langt som at sige, at et telefonopkald kan være langsommere end SMS eller e-mail.

Med SMS og e-mail kan man formulere sit budskab nøjagtigt som man vil have det. Man kan tage sig den tid det tager at fundere over, hvad man vil skrive. Dette gælder også for modtageren, som desuden har mulighed for at tygge lidt på beskeden og komme med et velovervejet svar. Med telefonen er man nødt til at have et svar her og nu, hvilket kan være (og garanteret er) en evig kilde til fejlinformation og misforståelser. Desuden er det jo ikke engang sikkert, at modtageren har tid til at snakke med dig lige nu (har du nogensinde tænkt på det?).

Telefonen kan heller ikke huske hvad der blev snakket om (med mindre man går til anskaffelse af optageudstyr og husker at fortælle at samtalen bliver optaget). E-mail og SMS husker tidspunktet og kan ordne hele brevvekslingen i rigtig rækkefølge med angivelse af hvem der sagde hvad. Man behøver med andre ord ikke at lede febrilsk efter papir og blyant når man bruger e-mail.

E-mail kan også vedhæftes dokumentation. Ringer man for at fortælle, at man oplever en mærkelig fejl med et program, så vinder e-mail igen ved at man kan vedhæfte et skærmbillede (og skal du absolut lime det ind i et Word-dokument, så lad gå). I telefonen kan man ikke gøre andet end at forsøge at forklare hvad der sker (“min skærm er altså bare langsom i dag”).

Og så er der den der evindelige handshake som telefonister skal igennem:

- Hej, det er mig.

- Hej, du.

- Hvordan går det?

- Fint, hvad med dig?

- Helt fint. Hvad laver du?

- Ikke noget særligt.

- Forstyrrer jeg?

- Nej.

- OK. Jeg ringer for at spørge om…

Herregud.

Dette gælder typisk de personer, som faktisk ikke engang ved hvorfor de ringer, men telefonen er så fastgroet i højre hånd og venstre hjernehalvdel, at de ikke kan forestille sig andet end at “gribe knoglen” og “give en lyd”. Jeg kan ikke udstå det. Det spilder min tid.

Bevares, jeg ringer da af og til. Jeg ringer når jeg skal snakke lidt med mine forældre og min bror i Danmark, og jeg ringer når jeg synes en SMS trods alt bliver for upersonligt og jeg kun skal levere en enkel besked.

Men i alle andre tilfælde foretrækker jeg altså SMS eller e-mail.

Selvfølgelig skal en kunde kunne svare på en kvitteringsmail hun har modtaget! Hvorfor ikke? E-mail er blevet et naturligt kommunikationsværktøj for rigtig mange mennesker, og det virker kun naturligt at man svarer på den e-mail man har fået fra et firma. Det er en direkte kontakt og e-mailen vil indeholde alle relevante oplysninger som en kundebehandler måtte ønske (såfremt kunden citerer den oprindelige e-mail). Hvorfor skal man begynde at lede efter andre kanaler at kontakte firmaet via, når nu man allerede har en som er åben? Det lugter lidt af at kunden skal opgive før hun kommer igang…

Jeg regner med at den gængse undskyldning er, at det er for vanskeligt at implementere håndtering af svar i systemet – eller at de i det mindste ikke har ressourcer til det. Det er noget værre bullshit efter min mening. De fleste (større?) firmaer har allerede CRM-systemer som tager imod e-mails og output fra kontaktformularer, og de fleste af dem sender jo en e-mail til afsenderen med et kvitteringsnummer som skal benyttes ved videre kontakt! Hele funktionaliteten ligger jo der allerede! Det er stort set bare et spørgsmål om at ændre afsenderen fra “no-reply” til en adresse som faktisk overvåges af et CRM-system. Come on, det kan da ikke koste så meget at håndtere dette, og jeg garanterer for, at såvel kunderne som kundebehandlerne vil blive meget mere glade og tilfredse.

1. Han modtager en masse sensitiv information.
2. Han modtager en masse skægge svar fra frustrerede kunder, der tror, at der sidder en kundebehandler i den anden ende og læser svaret.
3. Han kan skrive en sjov blog og offentliggøre det, som han modtager.

Man kan diskutere graden af moral dette, men efter min mening beder de selv om det. Skægt er det i hvert fald.
*) For de sub-tekniske, så er catch-all betegnelsen for at sætte sin mailserver til at tage imod al post sendt til domænet uanset om brugernavnet foran snabela’et findes.

Det er ikke spam, der irriterer mig i denne forbindelse. Spam er nu engang spam. Det er bevidst misbrug, og det er der umiddelbart ikke så meget at gøre ved. Det er når almindelige brugere som du og jeg ikke tænker sig om og gør dumme ting med e-mail, at jeg må lukke lidt damp ud. Lad mig præcisere:

Svar-på-svar-på-svar-på…
Mange har den lede tendens, at de svarer på selv de længste e-mails uden at tænke på citatet af den foregående besked. Det betyder efter lidt meningsudveksling, at selv et enkelt svar fylder nærmest uendelig meget, fordi hele den foregående “samtale” igen og igen tages med. Det er tilladt at luge ud i citatet, så kun det som er relevant for svaret tages med. Når 117% (cirka) af verdens computeriserede befolkning desuden bruger det eneste e-mail program i verden, der håndterer citater FORKERT – nemlig Outlook – bliver det en pinsel at læse e-mails, der er blevet svaret på bare et par gange. Svaret skal skrives UNDER citatet, for helv..e! Alternativet er, at man skal læse sine e-mails fra bunden, hvis man skal følge op på noget. Fat det dog, Microsoft.

E-mail “instant messaging”
Lidt i forlængelse af punktet over: Folk der bruger e-mail til noget der kunne sammenlignes med almindelig samtale, skulle skydes ved daggry. En e-mail sendes rundt på kontoret og en person kommer med et lamt svar, og pludselig ruller lavinen. Lad nu være! Det bringer os videre til…:

Masse-mail
Jeg HADER når folk uden hjerne med kun et par museklik får sendt det sidste nye lort videre til samtlige adresser i adressebogen. Ikke kun skal man belemres med tåbeligheder af værste skuffe, men ens e-mail adresse sendes også rundt til 117 vildt fremmede mennesker, for disse typer kan nemlig ikke finde ud af det, der hedder Blind Carbon Copy (BCC). Dette er en utrolig smart funktion i alle e-mail programmer, der gør, at en e-mail ser ud som om den er sendt til kun dig, selvom afsenderen faktisk har sendt den til 117 af sine nærmeste venner. Lær det for helv..e!

Ligegyldige vedlæg
Egentlig var det vedlægget, der i dag fik mit pis over kogepunktet, og de burde måske få sit helt eget indlæg her. Jeg går amok, når folk misbruger vedlæg. En ting er, når moster Olga, som for nylig har anskaffet sig et 10 megapixel digitalkamera, skal dele de sidste nye skud af sine grimme børnebørn med omverdenen. 10 styks billeder á mange megabyte direkte ned i den i forvejen hårdt prøvede postkasse. Nej tak.
Noget andet er den gren af menneskeheden (egentlig fortjener de ikke at være en del af menneskeheden), der synes, at Word er verdens bedste program, fordi Word kan ALT. De kan finde på at skrive to sætninger i Word, og sende filen som et vedlæg. De mener også, at Word er det bedste i verden til at skalere billeder med, så værsgod – her har du lige et Word dokument med 10 billeder af moster Olgas grimme børnebørn. Fat det: Word kan ikke en skid! Med Word kan man skrive dokumenter, som skal gemmes, printes ud, ændres og andre ting. Man kan ikke skrive sine e-mails i Word og sende filen som et vedlæg. Der er helt sikkert et udmærket tekstfelt i dit e-mail program, hvor du kan skrive din besked.

Der er helt sikkert mange andre ting ved hr og fru Danmarks omgang med e-mail, som kan gøre mig hidsig, men lige nu orker jeg virkelig ikke at tænke mere på det. Jeg mærker, at energien har forladt min krop, og jeg skriver disse sidste ord med stor anstrengelse. Lad essensen være: Prøv at sætte dig lidt ind i, hvordan man bruger e-mail. Bare lidt. Ikke?